Травмо-орієнтована комунікація в аптеці: практичні поради для фармацевтів

Україна живе в умовах тривалого стресу й війни, наслідки яких давно вийшли за межі фронту. Психологічна травма, тривожні та депресивні розлади, порушення поведінки, наслідки поранень і втрати здоров’я стали частиною повсякденності мільйонів людей. Багато з них не звертаються до психологів або психіатрів, але регулярно приходять до аптеки.

Для когось аптека — єдине місце контакту з системою охорони здоров’я. Саме тут люди з ПТСР, сенсорними порушеннями, інвалідністю, хронічними хворобами або важким життєвим досвідом звертаються до фармацевта за допомогою у вирішенні своїх питань щодо придбання ліків та отримання порад. І від того, як відбувається ця взаємодія, залежить не лише якість обслуговування, а й готовність людини дотримуватися лікування, повертатися по допомогу, довіряти фахівцю.

У таких умовах професійна компетентність фармацевта вже не обмежується знанням лікарських засобів. Вона включає здатність не нашкодити словом, тоном чи дією. Саме тут ключову роль відіграє травмо-орієнтований підхід.

Що таке травмо-орієнтований підхід і звідки він з’явився

Травмо-орієнтований (або травмо-інформований) підхід — це модель роботи з людьми, яка виходить з простого, але принципового припущення: кожна людина може мати травматичний досвід, навіть якщо їй про нього нічого не відомо.

Цей підхід сформувався наприкінці ХХ століття у сфері психічного здоров’я, соціальної роботи та громадської медицини, а згодом був інтегрований у клінічну практику, реабілітацію та фармацевтичну допомогу. Його суть — не з’ясовувати, що сталося з людиною, а зосередитися на тому, як зробити взаємодію безпечною тут і зараз.

Для аптеки це означає зміну фокусу:

• не «важкий клієнт» — а людина в складному стані;
• не «дивна поведінка» — а можливий прояв травми;
• не формальне обслуговування — а контроль за тим, щоб не відбулося повторної травматизації.

Базові принципи травмо-орієнтованого підходу в аптеці

У щоденній фармацевтичній практиці травмо-орієнтований підхід реалізується через кілька ключових засад.

БезпекаВідвідувач має відчувати фізичну та емоційну захищеність. Це стосується тону голосу, відсутності різких команд, мінімізації шуму, різких запахів, а також поваги до особистого простору й конфіденційності.

Довіра та передбачуваність
Людина має розуміти, що з нею відбувається. Пояснення дій, озвучування намірів, відсутність несподіваних рухів або торкань формують відчуття контролю над ситуацією.

Співпраця замість тискуФармацевт не нав’язує, а пропонує. Не наказує, а пояснює. Не знецінює сумніви, а визнає право людини на вибір.

Підтримка автономії
Навіть дрібні можливості вибору — спосіб пояснення, формат консультації, темп розмови — допомагають людині відновлювати відчуття контролю, яке часто втрачається після травми.

Повага до відмінностей
Культурні, гендерні, вікові, історичні фактори можуть суттєво впливати на поведінку й сприйняття інформації. Універсальних «шаблонів» не існує.

Табу в спілкуванні з травмованими людьми: що фармацевту краще не робити

Навіть добрі наміри можуть нашкодити, якщо не враховувати контекст травми. У фармацевтичній практиці варто уникати:

• різких зауважень, наказового тону, фраз на кшталт «заспокойтеся», «нічого страшного»;
• поспіху, перебивання, демонстративного нетерпіння;
• оцінювальних суджень щодо поведінки чи емоцій відвідувача;
• нав’язливих порад або гіперопіки;
• фізичного контакту без дозволу;
• стигматизуючої мови («психічно хворий», «інвалід», «проблемний клієнт»).

Для людини з травматичним досвідом такі дії можуть стати тригером і викликати агресію, страх або повне припинення контакту.

Практичні поради для роботи з різними категоріями відвідувачів

Люди з порушеннями слуху та мовлення

Головне — терпіння і повага до темпу людини. Не перебивати, не виправляти, не завершувати фрази за неї. Підтримувати зоровий контакт, не робити вигляд, що все зрозуміло, якщо це не так. Краще спокійно перепитати або запропонувати альтернативний спосіб спілкування — письмово чи за допомогою перекладача.

Люди з порушеннями зору

Обов’язково представитися, озвучувати свої дії, пояснювати просторове розташування предметів. Будь-яка допомога — лише за згодою. Не тягнути, не хапати, не робити за людину те, що вона може зробити сама.

Відвідувачі, які користуються кріслом колісним або допоміжними засобами

Крісло, милиці чи ходунки — це частина особистого простору людини. Торкатися їх без дозволу не можна. Для розмови бажано знаходитися на рівні очей, уникати жестів співчуття, які можуть виглядати як жалість. Якщо потрібна допомога — запитати, як саме допомогти.

Люди з психічними та поведінковими розладами

Важливо зберігати спокій, говорити чітко, простими реченнями, не вступати в конфлікт і не знецінювати емоції. У разі вербальної агресії — дати людині висловитися, відповідаючи рівним тоном і пропонуючи варіанти вирішення ситуації.

Травмо-орієнтований підхід у фармації — це не окрема «техніка», а нова професійна оптика. Вона дозволяє побачити за симптомами й поведінкою живу людину з її досвідом, страхами та потребами.

Сьогодні аптека може бути або черговим джерелом стресу, або точкою опори. І саме фармацевт вирішує, якою вона стане.

Раніше ми розповідали, до яких професійних ризиків мають бути готові фармацевти та медики.