Перша психологічна допомога в аптеці: базові алгоритми для фармацевта

В умовах війни фармацевт дедалі частіше стає фахівцем першого контакту — людиною, до якої звертаються не лише за ліками, а й у стані гострого стресу, тривоги, розгубленості або психологічного шоку. Аптека — це доступний, знайомий і умовно безпечний простір, куди людина можна прийти без попереднього запису чи направлення. Саме тому мінімальні навички першої психологічної допомоги (ППД) стають для фармацевта не «зайвою опцією», а частиною професійної компетентності.

Більшість людей здатні долати труднощі, з якими стикаються у повсякденному житті. Однак деякі переживання виходять за межі звичайного досвіду. Вони можуть виникати в результаті кризових подій різного масштабу у сім’ї чи громаді, внаслідок стихійних лих або тривалих збройних конфліктів, що особливо актуально для нашої країни. Це і важкі захворювання, і втрата близької людини або майна, насильство або страх за своє життя й безпеку тощо. Такі події перевантажують психіку і можуть порушувати базове відчуття безпеки. Стикаючись з сильним потрясінням, людина часто звертається у аптеку за «заспокійливими». Звісно, «чарівна пігулка» не поверне людину у життя до кризової події, але саме у таких ситуаціях працівникам аптек, варто застосувати навички надання ППД.

Що таке перша психологічна допомога?

Перша психологічна допомога — це набір базових дій і навичок, які допомагають підтримати людину в стані гострого стресу. ППД — не психотерапія і не діагностика, а спосіб стабілізувати стан і повернути відчуття опори.

Важливо, перед початком надання допомоги:

• З’ясуйте, чи потрібна людині вбиральня. Навіть якщо вона відповідає «ні», покажіть, де вона знаходиться. У стані сильного стресу організм може ігнорувати фізіологічні сигнали, а конфуз лише посилить травматизацію та сором.

• Пропонуйте лише негазовану воду кімнатної температури. Холодна вода може викликати спазм, занадто гаряча — опік (чутливість під час стресу знижена). Будьте обережні з солодким чаєм: стрес підвищує рівень глюкози через активацію кортизолу і адреналіну.

• Якщо пропонуєте щось із їжі — це мають бути м’які продукти. Льодяники та горіхи небезпечні: під час стресу можливий спазм горла або різкий вдих, що створює ризик аспірації.

Ключові аспекти першої психологічної допомоги

Оцінка ризику, слухання без осуду, заспокоєння, надання інформації, заохочення до професійної допомоги.

ППД базується на трикомпонентній моделі ВООЗ: «Дивитися — Слухати — Направляти».

Дивитись

Оцініть ситуацію «холодним поглядом»:

• Чи безпечно вам і людині перебувати тут?
• Чи є фізичні травми?
• Якщо постраждалих кілька — хто у найбільш дезорганізованому стані?

В аптеці багато подразників (черга, каса, шум). Спробуйте зменшити їхній вплив: говоріть спокійно, короткими фразами. За можливості — змініть позицію (вийдіть із-за скла, станьте під кутом 45° до пацієнта).

Уникайте раптового фізичного контакту. Завжди запитуйте дозволу.

Слухати

Головна мета — дати людині відчути, що її чують. Не ставте запитань «чому», краще користуйтесь фразами:

• «Я поруч»
• «Я вас слухаю»
• «Це нормальна реакція на ненормальні обставини»

Не заповнюйте тишу поспіхом. Використовуйте методи заземлення.

Метод 5–4–3–2–1 

Попросіть назвати:
5 речей, які людина бачить;
4 — які відчуває на дотик;
3 — які чує;
2 — які відчуває запахом;
1 — на смак.

Можна використати предмет (іграшку, ручку, упаковку): це перемикає мозок із внутрішнього жаху на зовнішній безпечний об’єкт.

Направляти

Коли людина частково стабілізувалась, переходьте до конкретики. Розберемо на конкретному прикладі. 

Після обстрілу до аптеки заходить жінка. Вона помітно тремтить і повторює: «Дайте щось сильне». Фармацевт пропонує їй сісти, дає воду і, з дозволу жінки, бере за руку. Говорить спокійним, впевненим голосом: «Мене звуть… Я поруч. Ви зараз у безпеці. Давайте просто побудемо тут разом, поки вам не стане легше». Завдяки відчуттю опори та присутності іншої людини, стан жінки за кілька хвилин частково стабілізується. Коли дихання стає рівнішим, з’являється можливість обговорити подальші кроки: «Сильні седативні можуть викликати слабкість і дезорієнтацію. Зараз вам важливо залишатися зібраною. Давайте почнемо з м’якшої підтримки».

Саме так виглядає якісна перша психологічна допомога у реальній роботі аптеки.

Обов’язково викликайте екстрену допомогу при:

• болю в грудях;
• порушенні мовлення;
• паралічі обличчя;
• неконтрольованій агресії;
• глибокому ступорі.

Якщо критичних ознак не помітили, то:

• Створіть «Маршрут допомоги». Людина в стресі не здатна запам'ятати довгі інструкції. Ваше завдання — максимально спростити її шлях. 
• Напишіть контакти на папері. Ніколи не диктуйте номер телефону, напишіть його на папері, дайте візитку, можна також розмістити в аптеці QR коди. 
• Допоможіть зв'язатись із близькими (запитайте: «Кому ми можемо зателефонувати, щоб вас зустріли?»).
• Нагадайте зв’язатись із сімейним лікарем, який знає історію хвороби і підбере безпечне лікування.

Чітка структура дій — це не лише допомога клієнту, а й психологічний захист для самого фармацевта. Наявність зрозумілого алгоритму знижує рівень хаосу і дає відчуття контролю над ситуацією та запобігає вторинній травматизації. Коли ви знаєте, що робити, транслюєте спокій іншій людині. Кожен працівник аптеки має знати, як діяти в різних ситуаціях, куди можна скерувати клієнта — де найближчі укриття, пункти допомоги тощо.

Чого робити НЕ варто?

• Обіцяти те, що не можете виконати (наприклад: «Все буде добре» або «Ви скоро повернетесь додому»).
• Тиснути, якщо людина відмовляється говорити. Просто будьте поруч, можливо, саме зараз людині важлива проста присутність іншого.
• Засуджувати, оцінювати, діагностувати психічні розлади. В жодному випадку не аналізуйте дитячі травми, не збирайте плітки і не застосовуйте оціночних реакцій до будь-кого.
• Рекомендувати психотропні препарати.

Перша психологічна допомога — це не спроба «полагодити» людину. Це повернення їй відчуття безпеки і контролю. Вона не замінює медичну або психіатричну допомогу, але може стати містком до неї.

Важливо пам’ятати, завдання фармацевта стабілізувати емоційний стан тут і зараз, а не встановлювати діагнози і/або призначати специфічне лікування. Фармацевт діє в межах долікарської підтримки, тому повинен уникати глибокого аналізу травми і проведення сеансів психотерапії, натомість він має надати фармацевтичну допомогу та, за потреби, скерувати до відповідних фахівців (сімейного лікаря, психолога чи екстрених служб). Чітке дотримання цих меж захищає фармацевта від вигорання, звинувачень у перевищенні повноважень і дозволяє залишатися професіоналом у своїй зоні відповідальності.

Війна змінила роль аптеки й фармацевта. Сьогодні професійна компетентність включає не лише знання про лікарські засоби, а й уміння залишатися опорою для людини в кризі — без виходу за межі професії. Перша психологічна допомога — це не додаткове навантаження, а інструмент збереження як пацієнта, так і самого фармацевта.

Чек-лист для фармацевта

Світлана Лукомська, канд. психол. наук, с. н. с. лабораторії методології і теорії психології Інституту психології імені Г.С. Костюка НАПН України, кризовий психолог.

Читайте також Що варто знати про чесну комунікацію з онкопацієнтами.