Не нашкодити словом: як фармацевту спілкуватися з військовими

Війна змінила не лише українські міста, а й українців. Сьогодні до аптек приходять ветерани, військовослужбовці, переселенці, люди, які пережили окупацію, втратили рідних, бачили смерть друзів або побратимів. Для багатьох із них похід до аптеки — це не просто покупка ліків. Це один із перших контактів із суспільством після пережитої травми.

Саме тому сучасний фармацевт дедалі частіше стає не лише фахівцем з лікарських засобів, а й людиною, від якої залежить психологічний комфорт відвідувача.

За першим столом зустрічаються різні війни

Війна залишає різні рани. Одні видно відразу, інші роками залишаються непомітними для стороннього ока. До аптеки може зайти військовий після кількох років фронту. Поруч у черзі стоїть жінка, яка пережила окупацію. За нею — літній чоловік, який втратив сина на війні. Кожен із них несе власний біль і власний досвід виживання.

Фармацевту не потрібно ставати психотерапевтом. Але важливо розуміти: людина перед вами може реагувати на слова, інтонації чи навіть звичайні запитання зовсім не так, як це було до війни.

Якщо фармацевт не проходив спеціалізовані курси з першої психологічної допомоги, його завдання — лише забезпечити професійну, ввічливу та спокійну комунікацію, не намагаючись «лікувати» душевний стан. Якщо ж фахівець пройшов такий тренінг, він може застосовувати методики стабілізації (заземлення).

Чому звичайні запитання можуть завдати болю

Багато військових повертаються із симптомами посттравматичного стресового розладу, підвищеною тривожністю, проблемами зі сном або постійною внутрішньою напругою. Їхня нервова система тривалий час працювала в умовах смертельної небезпеки, тому навіть доброзичлива цікавість може стати тригером.

Фрази «А де ви служили?», «Було страшно?», «Багато втратили побратимів?» або «Що найстрашніше бачили на війні?» можуть миттєво повернути людину до травматичних спогадів. Особливо небезпечними є запитання про загиблих рідних, полон, окупацію чи обставини поранення.Якщо людина сама не починає таку розмову, краще не торкатися цих тем.

Не жалійте — поважайте

Ще одна поширена помилка — надмірне співчуття. Фрази «Бідненький...», «Як же вас шкода...» або «Як ви взагалі це пережили?» часто викликають у ветеранів не вдячність, а внутрішній дискомфорт.

Більшість військових не хоче, щоб їх сприймали як жертв. Вони прагнуть залишатися повноцінними членами суспільства. Найкраще, що може зробити фармацевт, — демонструвати спокійну повагу. Іноді простого «Дякую за службу» або «Дякую за захист» цілком достатньо. Без пафосу. Без урочистих промов. Без нав'язливих емоцій.

Спокій лікує не менше за ліки

Люди з бойовим досвідом особливо чутливі до хаосу, крику, різких рухів та конфліктів. Тому під час обслуговування важливо створювати максимально

передбачувану атмосферу. Спокійний голос, чіткі пояснення, відсутність поспіху та зрозумілий алгоритм дій допомагають людині почуватися впевненіше.

Наприклад, можна сказати: «Зараз я перевірю наявність препарату», «Це займе кілька хвилин» або «Після цього ми підберемо аналог». Такі прості речі формують відчуття контролю над ситуацією, а це надзвичайно важливо для людей, які тривалий час жили в умовах небезпеки.

Коли людина пережила окупацію

Люди, які перебували під окупацією, часто мають інші психологічні травми.Вони можуть бути недовірливими, обережними у спілкуванні, уникати зайвих розмов або гостро реагувати на несправедливість і грубість.

Дехто пережив обшуки, допити, погрози чи втрату близьких. Тому під час спілкування особливо важливо уникати осуду, оцінок та будь-яких політичних дискусій.

Фармацевт не повинен розпитувати людину про пережите. Іноді найбільшою підтримкою стає звичайна професійна ввічливість.

Говоріть просто і зрозуміло

Стрес знижує здатність людини концентруватися. Тому складні пояснення, велика кількість інформації або надто швидкий темп мовлення можуть посилювати тривожність.

Краще використовувати короткі фрази, пояснювати послідовно та повторювати важливу інформацію за потреби. Особливо це актуально під час консультацій щодо схем прийому ліків. Людина, яка переживає сильний стрес, може просто не запам'ятати половину сказаного.

Про що можна говорити без ризику

Безпечними темами для обговорення зазвичай залишаються домашні тварини, погода, захоплення, спорт, родина, повсякденне життя, улюблені страви та хобі. Такі розмови допомагають людині повернутися до нормального життя хоча б на кілька хвилин.

Натомість війна, політика, втрати, мобілізація або особисті переконання можуть викликати сильні емоційні реакції.

Три запитання, які допомагають підтримати людину

Якщо відвідувач сам почав складну емоційну розмову, психологи радять використовувати прості стабілізуючі запитання.

• Запитання «А що було до цього?» допомагає відійти від найболючішого моменту та повернутися до більш контрольованих спогадів.
• Фраза «Як ви зараз?» повертає людину в теперішній момент і дозволяє сфокусуватися на тому, що відбувається тут і зараз.
• Запитання «Що вам могло б допомогти сьогодні?» дає відчуття підтримки та показує готовність допомогти без нав'язування.

Якщо відвідувач плаче

Не потрібно поспішати з порадами. Фрази «Не плачте», «Все буде добре» або «Тримайтеся» для людини в стані гострого переживання часто звучать формально. Набагато корисніше сказати: «Мені шкода, що вам довелося через це пройти», «Я вас чую» або «Розумію, що вам зараз непросто». А іноді кілька секунд мовчазної присутності допомагають більше, ніж довгі пояснення.

Психогігієна фармацевта: неможливо підтримувати інших, якщо виснажений сам

У розмовах про психологічну підтримку відвідувачів часто забувають про ще одну важливу людину — самого фармацевта. Щодня через перший стіл проходять десятки людей зі своїми болями, втратами, тривогами та емоціями. Постійний контакт із людськими стражданнями непомітно накопичує емоційне навантаження навіть у найбільш стійких фахівців.

У воєнний час ризик професійного вигорання значно зріс. Фармацевти працюють під час повітряних тривог, стикаються з агресією, страхом, розпачем відвідувачів, а нерідко й самі переживають особисті втрати, вимушене переселення чи невизначеність щодо майбутнього. У таких умовах бажання допомогти кожному може призвести до небезпечного виснаження власних ресурсів.

Саме тому важливо пам’ятати: фармацевт не зобов’язаний брати на себе весь емоційний біль відвідувачів. Співчуття не означає повного занурення в чужі переживання. Професійна підтримка починається з уміння зберігати власну психологічну рівновагу та розуміти межі своєї відповідальності.

Фахівцям варто приділяти увагу власній психогігієні: відновлювати сили після напружених змін, знаходити час для відпочинку, підтримувати соціальні контакти, займатися фізичною активністю та не соромитися звертатися по психологічну допомогу у разі потреби. Не менш важливо навчитися розрізняти, де закінчується професійна участь і починається надмірне емоційне залучення.

Без внутрішнього ресурсу, усвідомлення власних кордонів та регулярного відновлення фармацевт ризикує швидко вигоріти. А разом із цим може зникнути те відчуття спокою, стабільності та безпеки, за яким люди сьогодні приходять до аптек не рідше, ніж за ліками.

Адже аптека може залишатися «безпечним місцем» для відвідувачів лише тоді, коли людина за першим столом також має достатньо сил, щоб бути опорою для інших.

Фармацевт як точка безпеки

У воєнний час аптека стає не лише місцем отримання ліків. Для багатьох людей це одна з точок стабільності у непростому повсякденному житті. Тут працює світло. Тут є знайомі обличчя. Тут можна отримати допомогу.

Аптека має бути «містком» до спеціалізованої допомоги, але не перекладати на себе функції спеціалізованих закладів.  Наприклад, фармацевт може мати роздруковані контакти гарячих ліній психологічної підтримки (ветеранської, кризової тощо). Це буде значно ефективніше та безпечніше, ніж спроби самостійної психологічної підтримки без належної кваліфікації.

Культура спілкування фармацевта сьогодні набуває особливого значення.Іноді професійна консультація рятує здоров'я. А іноді людяність, спокійний голос і кілька правильних слів допомагають людині пережити ще один важкий день. У країні, яка живе в умовах війни, це вже не просто сервіс. Це частина психологічної підтримки суспільства.

Читайте також Тривожна мати в аптеці: алгоритм дій фармацевта