Тривожна мати в аптеці: алгоритм дій фармацевта

Ще хвилину тому дитина лише покашлювала, а вже за мить налякана мама стрімко відчиняє двері аптеки. В очах — тривога, в голосі — паніка, а в голові десятки страшних сценаріїв, які встиг намалювати інтернет. Подібні ситуації фармацевти бачать щодня. Висока температура, висип, кашель чи скарги дитини на біль нерідко викликають у батьків настільки сильне хвилювання, що вони втрачають здатність спокійно оцінювати ситуацію, впадають у паніку. 

Чому батьківська тривога так швидко переростає у паніку, які психологічні механізми стоять за такими реакціями та як фармацевту правильно спілкуватися зі схвильованими батьками, розповідає Ірина Філенко — психологиня, авторка Школи лідерів для молоді «груп ризику», керівниця соціальних проєктів неурядових організацій.

Клінічна картина: що стоїть за «невмотивованою» тривогою

Батьки, котрі приходять до аптеки в стані гострої тривоги, нерідко справляють враження неорганізованих, надмірно емоційних або «складних» відвідувачів. Утім, за такою поведінкою зазвичай стоять цілком зрозумілі психофізіологічні процеси, а не особистісні риси чи відсутність самоконтролю.

Материнський мозок на рівні інстинктів «запрограмований» реагувати на загрозу дитині як на надзвичайну ситуацію. Висока температура, судоми, утруднене дихання — це тригери, що активують мигдалеподібне тіло й запускають реакцію «бий або біжи». У цьому стані кора головного мозку, відповідальна за раціональний аналіз, тимчасово «відступає». Людина в цей час перебуває у фізіологічно зумовленому стані гострого стресу.

До групи підвищеного ризику входять:

• жінки у перші місяці після пологів (на тлі гормональної перебудови та депривації сну);
• одинокі матері без системи підтримки;
• родини, що пережили евакуацію, втрату житла або загибель близьких;
• батьки дітей із хронічними захворюваннями або особливими потребами.

У воєнний час ця категорія значно розширюється. За даними досліджень, рівень тривожних розладів серед українських жінок з дітьми впродовж 2022–2024 рр. зріс у 2 – 2,5 рази порівняно з показниками 2021 року.

Когнітивні ефекти стресу: чому батьки  «не чують» фармацевта

Одна з поширених скарг фармацевтів — відвідувач перепитує одне й те саме кілька разів, «ніби не слухає». Це явище має чітке нейробіологічне пояснення.

При гострому стресі відбувається викид кортизолу та адреналіну, що суттєво знижує ефективність робочої пам'яті. Людина сприймає звукові сигнали, проте їх повноцінна когнітивна обробка та консолідація в пам'ять порушені. Тому повторні запитання не є проявом неповаги або неуважності — це симптом, а не поведінкова проблема.

Для фармацевта це означає необхідність адаптувати стандартний консультаційний алгоритм:

• подавати інформацію короткими, структурованими блоками;
• верифікувати розуміння простими перевірними запитаннями («Чи можете повторити, скільки разів на день давати препарат?»);
• за можливості дублювати усну консультацію коротким письмовим нагадуванням або запрошенням сфотографувати інструкцію.

Протокол комунікації з тривожним відвідувачем

Ефективна взаємодія з пацієнтом у стані гострої тривоги передбачає кілька послідовних кроків.

Крок 1. Регуляція власного стану. Тривога є емоційно заразною. Спокійна поведінка персоналу сама по собі має заспокійливий ефект (коерегуляція).

Крок 2. Вербальне визнання стану. Коротке відображення емоції без оцінки допомагає людині відчути себе почутою: «Бачу, що ви стурбовані - давайте розберемося разом». Важливо уникати знецінювальних формулювань.

Крок 3. Структурована консультація. Надавайте інформацію чітко та послідовно, по одному пункту за раз. Використовуйте числові маркери: «По-перше... По-друге... По-третє...» — це знижує когнітивне навантаження.

Крок 4. Верифікація розуміння. Переконайтесь, що пацієнт правильно зрозумів ключові пункти, запропонувавши коротко повторити їх.

Крок 5. Маршрутизація. Якщо стан дитини викликає занепокоєння і виходить за межі компетенції фармацевта — чітко та без зволікань скерувати до педіатра або у відділення невідкладної допомоги.

Безпека фармацевта: межі компетенції та емоційне вигорання

Систематична робота з тривожними пацієнтами є значним емоційним навантаженням для фармацевтичного персоналу. Вторинна травматизація та вигорання в умовах воєнного часу — реальні ризики, які потребують уваги керівників аптечних установ.

Фармацевт не є психотерапевтом і не зобов'язаний брати на себе роль кризового консультанта. Його завдання — надати якісну фармацевтичну консультацію у безпечному та підтримуючому комунікативному середовищі. Якщо ситуація виходить за ці межі (ознаки гострого психозу, суїцидальні висловлювання, виражена агресія), необхідно залучати профільні служби.

Тривожна поведінка батьків у аптеці є передбачуваною реакцією на стрес, а не особистісним дефектом. Розуміння її нейробіологічних механізмів дозволяє фармацевту обрати адекватну комунікативну стратегію і тим самим підвищити як безпеку пацієнта, так і ефективність власної роботи. Сучасна роль фармацевта виходить за межі відпуску лікарських засобів. В умовах хронічного стресу, характерного для воєнного часу, аптека нерідко є першою точкою контакту людини з системою медичної допомоги — і компетентна, емпатична комунікація стає невід'ємною складовою фармацевтичної практики.

Читайте також Без бар’єрів: правила комунікації фармацевта з людьми з інвалідністю.